È facile vedere il mondo dell’e-commerce come un grande, unico, complicato, universale mercato. Dopo tutto si parla sempre e comunque di vendita di prodotti e servizi online, giusto? Può essere un’affermazione condivisibile. Mentre questo può essere vero, ci sono delle differenze enormi tra e-commerce B2C e l’e-commerce B2B.
Partiamo dalle definizioni:
cosa significa B2C?
B2C sta per “Business to Consumer”, è il concetto con cui la maggior parte dei consumatori ha familiarità. Quando si vendono prodotti tramite il proprio sito web direttamente al finale, si sta prendendo parte all’e-commerce di B2C.
Dall’altro lato:
cosa significa B2B?
L’acronimo sta per “Business to Business”, ed è utilizzato per riferirsi ad operazioni tra due aziende. Quindi, un fabbricante all’ingrosso che vende ad un dettagliante sta agendo tramite un e-commerce B2B.
Vediamo insieme alcune delle differenze chiave tra B2B e l’eCommerce di B2C, che rendono uniche le esperienze per gli acquirente on-line nei due diversi ambiti
#1: l’Acquirente sperimenta
Gli acquirenti B2B sono professionisti che comprano perché è richiesto loro dal lavoro che svolgono. Il tuo prodotto sta quindi adempiendo ad un specifico bisogno di una azienda.
La decisione dell’acquirente non sarà dettata del momento, ma è invece pianificata. I B2C che comprano hanno necessità specifiche, spesso urgenti e sempre legate a logiche produttive ed operative.
Nei negozi online B2C l’esperienza del cliente è molto diversa. Solitamente comprano perché il tuo prodotto adempie ad un bisogno emotivo. Gli acquisti B2C saranno guidati da desiderio e motivazione, il tuo prodotto adempie ad un bisogno incalzante.
Nel settore B2C il tuo sito web ha bisogno di essere semplificato per ridurre al minimo i punti d’attrito con l’acquirente (come la difficoltà nell’aggiungere prodotti al carrello o avere un lungo processo di controllo e di richiesta dati).
I clienti di B2B invece avranno un approccio diverso. Le loro decisioni sono basate più sulla logica, perché cercano un buon prodotto per il miglior prezzo. Sarà un acquisto-bisogno che colpisce il loro business aziendale e quindi non una decisione basata sull’emotività.
In termini pratici: la User Interface nel B2B ha necessità di chiarezza e linearità, crea scambio informativo, non emozioni; più importante che il design del tuo web store è la facilità per il buyer di individuare informazioni attinenti e localizzare i prodotti che desiderano.
In Italia l’e-commerce b2b è cresciuto del +18,75%. 120mila aziende hanno già adottato questa soluzione.
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#2: Il ciclo di acquisto del buyer
Se le specifiche sono rispettate e se il prodotto/servizio è in linea con quanto ordinato, la maggior parte dei buyer B2B compreranno da te per un tempo molto lungo. Una volta trovato un fornitore che risponde alla loro necessità non avranno realmente bisogno di cambiare, a meno che non avanzino nuovi concorrenti nel campo con condizioni nettamente vantaggiose.
Proprio per questo anche il processo di acquisizione del buyer avrà bisogno di molto più tempo nel B2B che nel B2C.
Gli ordini B2B sono solitamente molto più alti (a valore) che nel B2C. I buyer del B2B cercano partnership durevoli, rispetto a quelle B2C.
La ripetizione degli ordini sono anche una caratteristica necessaria nell’eCommerce B2B. I tuoi clienti dovrebbero essere facilmente capaci di fare il login e fare ordini in breve tempo.
#3: Decisione di gruppo vs decisione individuale
La maggior parte degli ordini B2B sono svolti da un un team o da una task force operativa. È raro trattare con una sola persona che prende decisioni quando si tratta di B2B.
Di solito, avrai a che fare con più persone che hanno bisogno di far approvare la vendita. Un modo di migliorare le tue opportunità di concludere la vendita è offrire al responsabile delle decisioni tutti i materiali e informazioni attinenti di cui si necessita per prendere una decisione consapevole.
Con il B2B hai l’occasione di creare account multipli di clienti per un solo business.
Con il B2C il processo di approvazione dell’acquirente non è qualcosa di cui ti devi preoccupare direttamente. Stai trattando con una decisione a tu per tu con il cliente. Questo può far aumentare molto più veloce le vendite di B2C, quello di cui avrai bisogno sarà convincere una sola per realizzare la vendita.
Nella prospettiva dell’acquirente B2B che fa un acquisto, avrai bisogno di mostrare come rispondendo ad un ordine adempierai ad un bisogno. Il mercato B2B ha più propensione per la conoscenza che circonda il prodotto. Quale sarà il ROI? Qual è il tempo di consegna? Come viene fatturato il materiale? Perché il tuo prodotto è il miglior investimento per le loro necessità produttive?
I mercati di B2C invece hanno una natura più emozionale e legata a benefici materiali.
#4: Discrepanze di prezzo
Nei mercati B2B è pratica comune non mostrare i prezzi finché un utente non crea un contatto attivo con l’azienda. I prezzi sono anche generalmente più negoziabili e basati su un accordo. I buyer B2B ricevono prezzi diversi e proposte differenti per ogni loro negoziazione.
Con l’e-commerce B2C i prezzi sono mostrati sempre esternamente, i prezzi che tu vedi sono gli stessi che trova il tuo amico Michele o tua cugina Carla, sono quindi fissi e prestabiliti.
Fissare un prezzo per il B2B può diventare più complesso, vista la soggettività del rapporto, basata su una relazione tangibile con il buyer. La gestione del pannello di controllo informativo sarà perciò un elemento fondamentale.
È importante capire la differenza tra B2B e B2C, così da rendere l’esperienza del buyer la migliore possibile. Ogni settore ha le proprie caratteristiche, come ogni rete vendita ne ha di differenti. La flessibilità degli strumenti e del supporto tecnico deve perciò rispondere a chiare esigenze del mercato B2B.
In Italia l’e-commerce b2b è cresciuto del +18,75%. 120mila aziende hanno già adottato questa soluzione.
